4月27日，2023年慶祝(zhu)“五一(yi)(yi)”國(guo)(guo)際勞動節暨全國(guo)(guo)五一(yi)(yi)勞動獎和全國(guo)(guo)工人(ren)先鋒號表彰(zhang)大會在北京人(ren)民大會堂隆重舉行，其中(zhong)(zhong)，東(dong)莞(guan)新奧燃氣有限公司（以下簡稱(cheng)“東(dong)莞(guan)新奧”）客戶服務中(zhong)(zhong)心榮(rong)獲“全國(guo)(guo)工人(ren)先鋒號”稱(cheng)號，成為東(dong)莞(guan)今年僅有的(de)兩(liang)個獲此(ci)殊榮(rong)的(de)集體之一(yi)(yi)，也(ye)是東(dong)莞(guan)新奧繼獲得“全國(guo)(guo)文明單(dan)位”后的(de)又一(yi)(yi)國(guo)(guo)家級榮(rong)譽。
榮譽(yu)背后(hou)，是(shi)創新與智慧(hui)，更是(shi)堅(jian)守與擔當。近年來，秉承“讓客戶滿意是(shi)新奧(ao)人永(yong)遠的追求”的服務理念，東莞(guan)新奧(ao)客戶服務中心致力于線(xian)上(shang)線(xian)下相結合打造立體(ti)式服務矩陣，提升(sheng)用戶用氣體(ti)驗(yan)、保障用戶用氣安全，不僅溫暖了(le)千家萬戶煙(yan)火(huo)，更助力東莞(guan)營造良好的營商環境。
關注用戶需求 傳遞民生服務溫度
“喂(wei)，胡(hu)師傅(fu)，我們家的氣好像又用完(wan)了(le)，能過(guo)來一趟嗎？。
“好的，您放心，我們會在中午12點前上(shang)門服務”。
4月中旬，聽到(dao)燃氣(qi)(qi)表(biao)發出氣(qi)(qi)量不(bu)足的(de)預警聲，家住(zhu)南(nan)城街(jie)道雅園新村的(de)張奶(nai)奶(nai)和往常(chang)一樣撥通(tong)了網格員胡成(cheng)的(de)電話，不(bu)到(dao)一個小時，胡成(cheng)便上門為老人進行充(chong)值，還(huan)細致地幫忙檢查家中燃氣(qi)(qi)設備(bei)。
在(zai)東莞(guan)新奧(ao)客(ke)戶(hu)服(fu)務中心(xin)，像(xiang)胡成這(zhe)樣認真負責(ze)的員工還有很(hen)多。東莞(guan)新奧(ao)客(ke)戶(hu)服(fu)務中心(xin)主要負責(ze)東莞(guan)城區居民用(yong)戶(hu)的售氣(qi)業務、戶(hu)內置換通氣(qi)、維修(xiu)、安檢等售后(hou)服(fu)務工作。“可以說(shuo)，我們中心(xin)既是‘服(fu)務員’，又是‘調度員’，還是‘安全(quan)員’，直接影響著市民的用(yong)氣(qi)體驗感(gan)和獲得感(gan)。在(zai)這(zhe)里，每(mei)個人(ren)都盡(jin)職盡(jin)責(ze)堅守崗(gang)位，以24小時(shi)不(bu)斷(duan)檔的值守幫助解決(jue)用(yong)戶(hu)的‘急難愁盼’。”東莞(guan)新奧(ao)客(ke)戶(hu)服(fu)務中心(xin)負責(ze)人(ren)張海(hai)亞(ya)說(shuo)。
2022年3月(yue)，在新冠(guan)疫情期間(jian)，某小(xiao)(xiao)區實行(xing)封閉管理，一(yi)臨(lin)時入住(zhu)住(zhu)戶(hu)由于家(jia)中未開通(tong)燃氣(qi)無法做飯洗澡。得(de)(de)到(dao)消(xiao)息后，網(wang)格長易中富、網(wang)格員尤千旺(wang)快(kuai)速響(xiang)應，以“逆行(xing)者”的(de)姿態進(jin)入小(xiao)(xiao)區，迅(xun)速在一(yi)個小(xiao)(xiao)時內完成了(le)(le)用(yong)氣(qi)置(zhi)換，確保市民正(zheng)常生(sheng)活。值得(de)(de)一(yi)提的(de)是，為快(kuai)速響(xiang)應用(yong)戶(hu)需(xu)求和應對突發事件，東莞新奧還為客(ke)服和運營人(ren)員配(pei)備了(le)(le)專用(yong)摩托車，實現了(le)(le)用(yong)戶(hu)緊(jin)急服務30分(fen)鐘內到(dao)達(da)，一(yi)般維修(xiu)服務4小(xiao)(xiao)時內抵達(da)。
急(ji)用(yong)戶所(suo)急(ji)、想(xiang)用(yong)戶所(suo)想(xiang)，東莞新(xin)奧客戶服務(wu)中心以實際(ji)行(xing)動(dong)踐行(xing)社(she)會責任、傳遞民生溫度。
便捷安全用氣 “足不出戶”享受服務
市(shi)民(min)在(zai)用氣(qi)方面，關(guan)注的是安全性和便(bian)(bian)利性。在(zai)將(jiang)線下(xia)服務(wu)做好的同時，東莞新(xin)奧(ao)客戶(hu)服務(wu)中心也積極探索拓寬線上(shang)渠道、縮短服務(wu)流程，讓(rang)市(shi)民(min)“足(zu)不出戶(hu)”就可以享受到安全、便(bian)(bian)捷的燃氣(qi)服務(wu)。
東莞新(xin)奧客戶(hu)服務(wu)中心在(zai)用(yong)(yong)氣(qi)便利性上(shang)積極創(chuang)新(xin)，相繼推出NFC線上(shang)購氣(qi)卡(ka)、物聯(lian)網燃氣(qi)表、掌上(shang)營業(ye)廳、“新(xin)奧管家”等新(xin)產品與新(xin)服務(wu)。其中，用(yong)(yong)戶(hu)通(tong)過添加“新(xin)奧管家”客服人員企業(ye)微信，隨時隨地獲(huo)得業(ye)務(wu)咨詢、預(yu)約上(shang)門、遠程排(pai)障等服務(wu)，點對點快速(su)解決用(yong)(yong)氣(qi)需求。
幸福感(gan)不(bu)僅要便捷來提(ti)(ti)升(sheng)，更要安全(quan)來保(bao)(bao)障。東莞新奧通過提(ti)(ti)供一(yi)年一(yi)次的燃氣(qi)戶內安檢(jian)，聯合(he)城管局(ju)等相關(guan)部(bu)門開展隱患專項(xiang)治(zhi)理行(xing)動(dong)，保(bao)(bao)障用(yong)戶用(yong)氣(qi)安全(quan)。同時(shi)還(huan)積極建設應用(yong)安全(quan)數智化(hua)系統，實現了安檢(jian)、置(zhi)換(huan)、維(wei)修、改管等服務流程的可視(shi)化(hua)，借(jie)助數智力量為用(yong)戶安全(quan)用(yong)氣(qi)保(bao)(bao)駕護航(hang)。
除了構建立體(ti)式服務矩(ju)陣(zhen)、夯實安全用氣保障，東莞新奧還(huan)高度重視一線員工專業技能(neng)和(he)綜合(he)素質提升。
據東莞新奧黨委書(shu)記(ji)兼副總(zong)經(jing)理李明華(hua)介紹，東莞新奧通過(guo)實施(shi)微生態型(xing)班組(zu)(zu)建設和崗位(wei)技能(neng)(neng)比武，在班組(zu)(zu)、員(yuan)工兩個層面發力(li)(li)，提高(gao)一(yi)(yi)(yi)線員(yuan)工的綜(zong)合素(su)質(zhi)和業(ye)務能(neng)(neng)力(li)(li)。其中，工會每年(nian)組(zu)(zu)織公司崗位(wei)技能(neng)(neng)比武，積極承辦或參與市總(zong)工會和燃氣協(xie)會的職業(ye)競賽活(huo)動，同時組(zu)(zu)織開展班組(zu)(zu)長能(neng)(neng)力(li)(li)訓練(lian)營(ying)和一(yi)(yi)(yi)線員(yuan)工技能(neng)(neng)標簽晉(jin)級考(kao)評，培養了一(yi)(yi)(yi)大批工匠能(neng)(neng)手。
廖新(xin)林(lin)就(jiu)是(shi)一(yi)名在東莞(guan)新(xin)奧客戶服(fu)務中心成長(chang)起來的技能能手。他于(yu)2009年(nian)加入新(xin)奧，在日常工作(zuo)和(he)各類培(pei)訓競賽中不斷學習成長(chang)，如今已成長(chang)為獨當一(yi)面的社群網格(ge)長(chang)，并獲得東莞(guan)市“最美職(zhi)工”等稱號。“我們是(shi)市民安全用氣(qi)的守(shou)護者和(he)便(bian)捷用氣(qi)的服(fu)務者，作(zuo)為燃氣(qi)行業一(yi)線(xian)的從(cong)業人(ren)員，我感(gan)覺(jue)很(hen)自豪(hao)！”
守責任、重技能、強創新，東(dong)莞(guan)新奧客戶服務(wu)(wu)中心將(jiang)秉承“客戶為尊、創造滿(man)意”的服務(wu)(wu)宗旨，不(bu)斷(duan)創新服務(wu)(wu)方式，打造服務(wu)(wu)核心競爭力(li)，以更(geng)加(jia)優(you)質高(gao)(gao)效(xiao)的服務(wu)(wu)，助力(li)提升(sheng)市民群(qun)眾幸福感(gan)、安全感(gan)，貢(gong)獻(xian)“雙萬(wan)”東(dong)莞(guan)高(gao)(gao)質量發展。
